Особенно сложно остаться спокойным, если нам в лицо выплескиваются целые гневные тирады. Нашей внутренней стойкости приходится выдерживать серьезную проверку, потому что гнев — огромная негативная энергия, которая сносит все, что встает на пути. Подвергшийся подобному нападению ведет себя в большинстве случаев по одному из следующих двух сценариев.
. ЕГО тоже охватывает гнев. Спор разрастается.
. Он не поддается гневу, позволяет обходиться с собой как с жертвой и чувствует себя униженно.
Ко второму виду реакции склонны те, кому не повезло со вспыльчивым руководителем. Но даже многие руководящие работники немеют, когда совершенно неожиданно у коллеги лопается терпение или секретарша повышает голос. Подобные приступы гнева могут иметь разрушительные последствия как для сослуживцев, так и для реагирующего неадекватно начальства.
Оба вида реакции не способны помочь правильно ответить на ярость окружающих. Вспылить самому — ухудшить ситуацию. Но и терпеливо сносить приступы гнева руководителя, когда он бушует в Вашем присутствии, также неправильно. Вы теряете признание и уважение.
Попытайтесь сохранить ясную голову. Включите внутреннюю стойкость и прежде всего подождите. Пусть грубые нападки подобно каплям стекут по Вашей защите. Поначалу ничего не предпринимайте. В любом случае не пытайтесь оправдаться и найти объяснения. Это только ухудшит дело. Дайте оппоненту еще немного времени побушевать, подождите, пока он остынет. Отвечайте только тогда, когда высказывания взбешен-него визави станут содержательными — как можно суше и по делу.
Пример
«Что за кашу Вы здесь заварили, черт возьми?» — фыркает коммерческий директор. Мельцер удивленно поднимает глаза Коммерческий директор продолжает метать громы и молнии «Это был наитупейший идиотизм, какой только можно себе представить». Мельцер ждет. « Вы хотите разорить нашу фирму?» Мельцер все еще не произносит ни слова. Коммерческий директор, наконец, подходит к сути: «Зачем Вы подкинули заказ фирме «Мотцке»?» — «Я передал заказ фирме «Мотцке», потому что они сделали н а м наиболее выгодное предложение. Да и отзывы, как казалось, были хорошие».
Нет вообще никакого смысла спорить с разгневанным человеком, который пытается выразить только свое возмущение. Мельцер ожидает, пока коммерческий директор не задаст ему вопрос. Риторический вопрос, хочет ли он краха фирмы, Мельцер оставляет без ответа. Молчание подтверждает его независимость. Он направляет разговор и создает условия для того, чтобы спор вернулся в деловую плоскость. При приступах гнева переждите первую вспышку. Когда отвечать, решаете Вы.
Не оспаривайте оскорбления
Во многих случаях имеет смысл пропускать мимо ушей провокационные уколы и даже яростные оскорбления. Как, например, когда Ваш шеф бушует оттого, что Вы совершили ошибку. Дайте ему выпустить пар, Вы должны высказывать мнение только по существу вопроса и откровенно признать свою ошибку.
Пример
Коммерческий директор: «Вы абсолютный ноль! Никогда в моей жизни я не видел ничего подобного! Почему же Вы не предупредили заранее господина Крейше?!» Мельцер, спокойно: «Я полагал, что господин Крейше не ответственен за этот проект. Я ошибся. В следующий раз я проконсультируюсь вовремя».
Понятное дело, крайне неприятный разговор. Но своим поведением господин Мельцер достигает многого. Он не позволяет ситуации обостриться и обернуться жарким спором. Именно это случилось бы, скорее всего, если бы господин Мельцер ответил дрожащим голосом, что он никакой не полный ноль, что он за прошлые годы с успехом осуществил столько проектов и т.д. После этого коммерческий директор припомнил бы все ошибки, о каких еще сохранились воспоминания. Старые рубцы снова начнут кровоточить, и обе стороны будут возбужденно спорить о событиях, от которых их отделяют годы.
Лучше представьте, что разговор с шефом протекает сразу на двух этажах: на первом Вы сидите напротив шефа и отвечаете на его упреки по существу. В подвале же шеф выплескивает свою ярость. Оставьте его там одного и ни в коем случае не спускайтесь к нему. Иногда в «гневном подвале» удивительно быстро воцаряется тишина. Тогда Вы можете спокойно продолжить конструктивный разговор на первом этаже. А гнев, эта разрушительная энергия, уйдет. Если ситуация удачно разрешается, значит Вы оказали услугу не только себе самому, но и вышедшему из себя визави.
Пример
Способность пропустить мимо ушей грубость ни в коей мере не является признаком слабости и ли недостатком. Совсем наоборот. Часто она говорит о независимости и профессионализме. Манфред Оверхауз, беспартийный статссекретарь Федерального министерства финансов, считается одним из наиболее компетентных и знающих специалистов в области политики в Германии. Однажды на него накричал Фридрих Циммерманн, в то время министр путей сообщений: «А здесь Вы хватили лишку!» Оверхауз ничего на это не ответил. Когда спустя некоторое время министр финансов Тео Вайгель хотел извиниться за своего друга, Манфред Оверхауз ответил, что ничего не слышал.
Однако даже у способности пропускать мимо ушей есть границы. Скоро Вы сможете точно определять, проходит ли у оппонента его гнев или же он наоборот обретает новые силы. Некоторые люди только в гневе могут высказать все, что у них на душе, или же не выносят, когда кто-либо не замечает их ярости. В таком случае Вам придется отреагировать. Спуститесь в «гневный подвал». Но не для того, чтобы спорить, а чтобы сделать подходящий комментарий.
Констатируйте деловым тоном: «Вы возбуждены». Или: «Вы в ярости». Или: «Вы вышли из себя». Пусть Ваша реплика будет как можно более простой и сухой. Такие высказывания, как «Вы не понимаете, что говорите!», действуют исключительно провоцирующе. Откажитесь и от идеи выставить себя в качестве жертвы. «Вы кричите» более подходящий комментарий, чем «Почему Вы так на меня кричите?»
Такие совершенно сухие комментарии имеют две функции:
Вы подаете зеркало своему собеседнику.
Вы оберегаете свою независимость.
В наихудшем случае Ваш собеседник станет еще более свирепым. Но даже тогда Вы кое-чего добьетесь. Вы добавили новую тему для разговора: возбуждение вашего оппонента. Если он начнет давать объяснения («У меня есть все причины быть в ярости!»), то это позволит Вам быстро перевести разговор в деловую плоскость.
Но даже если это не тот случай, Вы все еще можете одержать верх. Не позволяйте делать из себя жертву, потому что теперь от этого будет зависеть все. Часто в этот момент спора Вы можете почувствовать, как к Вам снова приходят силы. Даже если именно это обстоятельство злит Вашего визави. Вам остается теперь только придерживаться той же колеи, и Вы выйдете из спора без потерь.Оберегайте свою честь
Если Ваш оппонент продолжает атаки, реплики его становятся необъективными или даже оскорбительными, Вы должны это быстро пресечь. Потому что как только под ударом оказывается Ваша честь, нельзя больше пропускать оскорбления мимо ушей или сухо констатировать вспышки гнева.
Вам необходимо перехватить инициативу. Это, быть может, кажется Вам опасным или даже самоубийственным. Шеф бушует, а Вы возражаете? Именно так. Потому что после определенного момента речь идет уже не о понятной вспыльчивости, а о Вашей чести. И лишать Вас ее нельзя позволять никому, даже шефу.
Измените свои позу, голос, интонацию. Распалите чувство собственного достоинства. Вот теперь Вы готовы говорить. Недвусмысленно констатируйте: «Вы только что меня оскорбили». Или еще четче: «Вы только что назвали меня идиотом. Это оскорбительно».
Теперь перед Вами несколько возможностей того, как продолжить или окончить разговор:
. Вы еще раз перекидываете мостик: «Я знаю, что Вы на взводе, потому что я по ошибке заблокировал Ваше место на парковке. Больше такого не повторится. С другой стороны, нет никакой причины оскорблять меня»;
. Вы усиливаете свою позицию требованием: «Я ожидаю от Вас извинений»;
. Вы прерываете разговор: «В такой обстановке я не готов продолжать разговор с Вами». Если Вы еще сидите, то встаньте и покиньте комнату.
Прекращение разговора можно обставить более или менее драматично. Если Вы хотите несмотря ни на что оставить себе «запасной вариант», то можно покинуть комнату со следующими словами: «Вы можете позвонить мне в любое время, как только придете в себя». Или же уходите без каких-либо комментариев, как только дали понять, что не позволите так себя оскорблять.
. Не стесняйтесь прервать разговор и покинуть комнату, если Ваш визави не делает никаких попыток вернуться к нормальному разговору.
Иной раз настоятельное требование извиниться может творить чудеса. Ваш собеседник признает, что зашел слишком далеко. После извинений дело считается улаженным и можно снова возвращаться к деловому разговору.
Опасения, что самоуверенным поведением Вы только навредите себе, как правило, необоснованны. Часто происходит противоположное: Вы добиваетесь уважения. Осложнений можно скорее опасаться, когда Вы признаете, что Вас можно унижать.
Откажитесь от оригинальных высказываний
Имея дело с разъяренными людьми, максимально сдерживайте свою оригинальность. Даже если пред
ставится возможность вставить блестящую реплику -забудьте о ней. Разве что Вы преследуете мысль нажить себе врагов.
Будьте деловым, сухим, серьезным. Разберитесь в причинах, скрывающихся за гневом. Зная их, Вы можете в известной степени оправдать рассвирепевшего. А это сделает Вас практически неуязвимым.
Пример
Работник некоторых отделов по рассмотрению жалоб на больших предприятиях знают толк в том, как надо обходиться с возмущенными клиентами. Сперва кл иенты могут отвести душу. Как только разговор переходит к делу, тон становится во много раз обходительнее, потому что вежливо дистанцирующийся сотрудник, который и так в ошибке лично не виноват, берет все на себя и обещает помочь.
Так же можете поступать и Вы, причем не играет никакой роли, сами ли Вы поспособствовали плохому настроению Вашего визави или нет. Забудьте об оправданиях. Разъясните суть дела, возьмите ответственность на себя, извинитесь в случае необходимости и пообещайте, что все будет исправлено. Большего от Вас никто не может требовать.
